INSPIRASI FAJAR

JIKA MENTAL DAN KAKI BELUM KUAT, JANGAN COBA-COBA SERVICE LAMBUNG, ANDA PASTI JATUH BANGUN MENERIMA BOLA LAWAN #BelajarDariBadminton

Quotes dari Philip Triatna ini diawali dengan kalimat jika mental dan kaki belum kuat, jangan coba-coba service lambung. Pelajaran apa yang akan kita dapatkan dari quotes ini. Ada 3 kata yang menarik kita cermati bersama, yaitu :

‘1. Mental

‘2. Kaki

‘3. Service lambung

Sebuah pelayanan yang prima biasa dilakukan oleh insan service yang memiliki mental service atau service mindset yang baik. Service mindset berbeda dengan service behavior. Seorang insan service dapat menampilkan sebuah service behavior tetapi tanpa didukung oleh service mindset maka para penerima service akan merasakan service yang biasa-biasa saja.

Pernah berbelanja di sebuah minimart? Anda akan menyaksikan sebuah service behavior layanan seperti robot yang diprogram. Mereka biasanya mengucapkan, “Tambahannya apa lagi kak?”, “Pulsanya ngga sekalian?”, “Ada membernya kak?”. Di atas kertas kalimat tersebut terkesan bagus namun biasanya diucapkan hanya karena SOP mereka mengatur demikian. Bagaimana bahasa tubuh  mereka saat mengucapkan kalimat tersebut? Adakah kontak mata? Adakah senyum tulus yang terlihat? Bagaimana intonasinya? Apakah diucapkan dengan intonasi yang tepat? Biasanya mereka sekedar mengucapkan kalimat tersebut dengan pandangan mata tidak memandang customer, dan sambil mengerjakan hal lain. Service mindset adalah ketulusan, kesediaan untuk membantu, melakukan lebih dari yang diminta. Apakah itu tercermin dalam sebuah service behavior atau tidak, customer dapat merasakannya.

Selanjutnya adalah kaki. Kaki adalah bagian yang menopang tubuh. Dalam beladiri, kaki adalah kuda-kuda yang membuat sebuah jurus menjadi kokoh dan tangguh. Dalam Service, kaki bicara tentang segala hal yang mendukung terciptanya kepuasan pelanggan (delight). Teknologi sistem informasi, training sistem, dukungan dari tim non operasional, dan lainnya yang membuat para frontliners mampu memberikan service yang baik adalah kuda-kuda dari service yang excellent. Membangun budaya Service Excellence, juga bicara membangun dan memperkuat kuda-kuda atau kaki dari service. Jika kaki lemah, maka jurus tidak akan kokoh dan tangguh. Jika kuda-kuda lemah, maka si pesilat mudah ditaklukkan. Bahkan jika seseorang mempelajari beladiri yang benar, pertama kali ia akan dilatih untuk menguasai kuda-kuda yang kokoh, dan bukan berlatih jurus yang ternyata kemudian mudah ditaklukkan.

Yang ketiga adalah service lambung (melambung). Melambung artinya tinggi. Service yang melambung adalah service yang tinggi. Dapat kita terjemahkan sebagai janji-janji service kepada para Customer. Tentu ketika Customer diberikan Service yang melambung, mereka akan senang, tetapi jika yang terjadi adalah praktek over service but under delivery, maka anda cuma akan menghasilkan customer yang kecewa. Ketika seorang frontliner menjanjikan service level 7 hari, maka frontliner tersebut harus memenuhinya jika tidak ia cuma akan menghasilkan customer yang kecewa. Dalam bentuk lain, ketika customer ditawarkan alat yang mempermudah transaksinya, tentu Customer akan senang. Tetapi ketika ternyata perusahaan yang menjual alat tersebut tidak mampu memberikan layanan yang cepat dan perawatan jika alat itu rusak, maka sia-sialah service lambung tersebut.

Jika perusahaan anda ingin mampu memberikan service lambung, maka pastikanlah setiap insan service dibantu untuk membangun service mindset yang benar. Pastikan juga kuda-kuda atau kaki service dari perusahaan tersebut mampu mendukung service lambung. Jika tidak Perusahaan anda akan jatuh bangun menerima bola lawan.

Selamat membangun mental dan menguatkan kaki service anda.

#BelajarDariBadminton diinspirasi dari quotes yang ditulis oleh PHILIP TRIATNA